Mapa drogi klienta na jednej kartce od reklamy do follow-upu

Klient zobaczył reklamę, wszedł na stronę, wysłał wiadomość. Co stało się później? Jeśli odpowiedź wymaga sprawdzania kilku skrzynek i pytania współpracowników, droga klienta istnieje w głowach zespołu, ale nie jako wspólny proces.

Nie potrzebujesz skomplikowanego diagramu. Jedna kartka i siedem pól wystarczą, by zobaczyć, gdzie kończy się odpowiedzialność jednej osoby, a nie zaczyna kolejna. Tę mapę możesz przygotować dla reklamy, posta, polecenia albo wejścia z wyszukiwarki.

Narysuj siedem pól w kolejności, w której przechodzi je klient

Narysuj strzałki między polami. Pod każdym dopisz cztery rzeczy: co widzi klient, co robi firma, kto za to odpowiada i jaki jest następny krok. Nie wpisuj idealnej wersji procesu. Zapisz to, co dzieje się dziś.

Nie każde zapytanie musi przejść identyczną ścieżkę. Telefon od klienta z polecenia może ominąć stronę, a złożona usługa wymagać rozmowy przed wyceną. Ważne, by w każdym wariancie było wiadomo, kto prowadzi sprawę dalej.

Przykład dla firmy wykonującej tarasy

To przykładowa sytuacja, nie wynik audytu prawdziwej firmy. Klient widzi post o planowaniu tarasu, przechodzi na stronę realizacji i wysyła formularz z pytaniem o termin. System potwierdza odbiór. Właściciel oddzwania, prosi o wymiary i umawia oględziny. Po spotkaniu wysyła ofertę.

Na mapie pojawia się puste miejsce przy siódmym polu: nikt nie zapisuje, kiedy wrócić do klienta po ofercie. Firma nie musi na tej podstawie zmieniać całej strony ani kupować nowego systemu. Pierwszą poprawką może być po prostu przypisanie każdej wysłanej ofercie osoby i daty kolejnego kontaktu. Gdy ten krok działa, można zdecydować, czy warto go wspierać przypomnieniem w CRM.

Zaznacz przerwy, nie tylko obecność narzędzi

Przy każdym przejściu między polami postaw znak: działa, nie działa albo nie wiem. Szczególnie uważaj na miejsca, w których odpowiedź brzmi „ktoś się tym zajmuje”. Zapytaj wtedy: kto konkretnie, w jaki sposób widzi sprawę i kiedy wiadomo, że zadanie zostało wykonane?

Pomocne są też dwa testowe przejścia. Pierwsze wykonaj jako nowy klient na telefonie. Drugie — wewnątrz firmy: odczytaj ostatnie rzeczywiste zapytanie i sprawdź, gdzie zapisano jego aktualny status. Nie używaj prywatnych danych klienta w publicznej mapie; wystarczy sam przebieg sprawy.

Jeśli mierzysz efekty kampanii, rozdziel otrzymanie formularza od późniejszych etapów. Dokumentacja Google Analytics opisuje osobne zdarzenia dla utworzenia zapytania, kwalifikacji i dalszej pracy nad nim. Ta rozróżnialność pomaga nie nazywać każdego wysłanego formularza sprzedażą. Samo narzędzie pomiarowe nie zastąpi jednak przypisania odpowiedzialności w zespole.

Wybierz jedną poprawkę na początek

Zaznacz pierwsze przejście, którego nie potrafisz potwierdzić. Jeśli klient nie wie, czy formularz dotarł — popraw potwierdzenie. Jeśli wiadomość dotarła, ale nikt jej nie przejął — przypisz właściciela. Jeśli oferta została wysłana bez planu dalszej rozmowy — zapisz następny krok i termin. Po zmianie przejdź mapę jeszcze raz na przykładzie nowego zapytania.

W ten sposób kartka staje się nie tylko obrazem lejka, ale krótkim planem pracy. Pokazuje, co naprawić teraz i jakie dane zbierać, zanim zdecydujesz o większej kampanii lub automatyzacji.

Chcesz przejść tę drogę szerzej, we własnym tempie? Pobierz bezpłatny eBook „Masz zapytania. Gdzie znikają klienci?”. Znajdziesz w nim pytania pomagające odnaleźć miejsca, w których kontakt z potencjalnym klientem się urywa. Jeśli wolisz zacząć od diagnozy firmy, możesz też przejść Business Scan.